Подразумевать лучшее
Тимофей:
Два года назад сделали одним чувакам сайт. Дизайн нарисовали, посадили на cms, взяли на поддержку за маленькую фиксированную сумму в месяц — за обновления, бекапы, подкрутить там, поправить тут, и чтобы всё просто работало. Деньги за поддержку решили снести на конец года, как за абонемент.
Полгода назад они задумались о новом сайте, но у них случился какой-то локальный кризис. Уже пора было платить за первый год поддержки, но мы обсуждали новую версию, поэтому как-то было не к спеху требовать всё прямо в тот момент, а казалось возможным чуть позже объединить гонорары за сервис и новый сайт. Кризис у них затянулся на полгода. Ситуация с оплатой поддержки подвисла. Несколько раз в письмах мы напоминали о том, что стоит прояснить ситуацию с оплатой, но чуваки говорили о тяжёлом финположении и внутренних непонятках, из которых они вот-вот выйдут и займутся новым сайтом. Не отвечая прямо на вопросы о задолженности.
Люди нормальные. Тупо кинуть — не про них. Мы списали всё на то, что у них тяжёлое положение и им просто неудобно говорить лишний раз про деньги прямо сейчас.
Прошло ещё полгода. Услуга оказывалась, сайт работал, обновлялся. У них всё наладилось, пришли за новым сайтом. Начали говорить и планировать. Мы в переписке ещё раз напомнили об оплате за поддержку.
Ответ контактного лица: «Про оплату у нас тут мнения разделились. Я думаю, что будет лучше оставить тут сдельную оплату. Мы по финансам сейчас не можем предложить оплату фиксированными платежами. Надеюсь, что такой подход покажется вам справедливым. Мне будет удобнее отчитываться за траты перед всеми по сдельной цене.»
Понятно, что мы лопухи. Сколько ни читай — вот они, грабли. И что теперь делать?
Выходит, они между собой спорили — думали, платить или нет. Контактное лицо уходило от ответа. Наверное, им кажется, что это много за такую услугу. Из них никто не представляет, как вообще всё это работает — скорее всего это какие-то примеры знакомых, у которых там что-то бесплатно где-то в сети лежит и есть не просит.
Хочется их как-то оправдать. Но факт — что люди заведомо не собирались платить и молчали, а сейчас просто не упоминают этот момент, фактически подтверждая, что платить не собираются — не даёт. Получается, по каким-то причинам ребята поступили как плохиши? Тогда нужно сворачивать любое сотрудничество.
Всё отягощается тем, что это знакомые, пришедшие от знакомых. То есть, нужно и нормальные отношения сохранить, и лицо. А кажется, мы можем ещё и в виноватых остаться.
Тимофей!
(Мы знакомы, поэтому обращаюсь на ты — Прим. авт.)
Буду цитировать и отвечать по пунктам.
«Деньги за поддержку решили снести на конец года»
Вероятно, стоило договориться о ежемесячных платежах. Это привычно и соответствует характеру работы. Недоразумения выявились бы раньше, на кону была бы существенно меньшая сумма.
«...мы обсуждали новую версию, поэтому как-то было не к спеху требовать всё прямо в тот момент, а казалось возможным чуть позже объединить гонорары за сервис и новый сайт.»
Объединение гонораров кажется неудачной идеей. Слабо связанные вещи лучше наоборот — разделять. Даже если делаются одновременно.
«...чуваки говорили о тяжёлом финположении ..., не отвечая прямо на вопросы о задолженности.»
Это был сигнал. Стоило прямо спросить. Есть формализованный способ — акт сверки. Есть упрощённый аналог: «Я правильно понимаю, что по состоянию на 1 января 2015 года вы должны мне столько-то денег, а я вам — такие-то вещи?». И мягко, настойчиво добиваться ответа. В крайнем случае нужно звонить: «Простите, сам не рад вас отвлекать, но меня беспокоит одна вещь: вы так и не ответили на вопрос о взаимных задолженностях. Я писал 15 февраля, могу ещё раз отправить это письмо прямо сейчас».
«...у них тяжёлое положение и им просто неудобно говорить лишний раз про деньги прямо сейчас.»
Никогда не бывает неудобно говорить про деньги. Это был не лишний раз. Не заботиться о клиенте, не вникать в суть проблемы, а вместо этого агрессивно требовать свои деньги — плохо. Поговорить — всегда нормально.
Ответ контактного лица: «Про оплату у нас тут мнения разделились. Я думаю, что будет лучше оставить тут сдельную оплату. Мы по финансам сейчас не можем предложить оплату фиксированными платежами. Надеюсь, что такой подход покажется вам справедливым. Мне будет удобнее отчитываться за траты перед всеми по сдельной цене.»
Я не вижу в этом письме отказа платить. Смотри, читаем буквально. Договоренность у вас есть. «Оставить» сдельную оплату не выйдет — нельзя оставить то, чего не было. Была договоренность о ежемесячной оплате. Они это обсудили и решили, что схема им не подходит. И теперь инициируют переговоры об изменении схемы.
Можно сказать примерно так:
— Я готов обсудить новую схему поддержки нового сайта. Но перед этим давайте, пожалуйста, разберёмся с задолженностью. У нас есть договоренность, в рамках неё я работал весь год и хотел бы получить деньги. После этого готов обсудить новую схему, сайт, и вообще всё, что только пожелаете».
Да, слово «оставить» как бы выдаёт их намерение не платить. Мысленно замени его на «внедрить» и перечитай с новым смыслом.
Установка такая: ты сам никогда не подвергаешь сомнению сделки, заключенные ранее — ожидаешь такого же подхода от всех. Ты решил, что они имели в виду «внедрить». У тебя и в мыслях нет, что можно не заплатить.
«И что теперь делать?»
Вести переговоры, ясное дело.
«Хочется их как-то оправдать. Но факт — что люди заведомо не собирались платить и молчали... — не даёт.»
На всякий случай, ещё раз: ты не предполагаешь, что они подлецы. Ты допускаешь, что им некогда и есть поважнее дела. Поэтому они не фокусируются на проблеме и что-то упускают. Считаешь это нормальным и всегда готов помочь.
«...это знакомые, пришедшие от знакомых. То есть, нужно и нормальные отношения сохранить, и лицо.»
Думаю, ты не обязан сохранять нормальные отношения. Ты должен привести ситуацию к состоянию, которое тебя устроит. Либо твёрдо убедиться, что люди осознанно поступают непорядочно. И принять адекватные меры.
Что касается «сохранения лица» — репутацию невозможно испортить.
